Como otimizar o seu pós-venda e fidelizar clientes pode ajudar nos negócios?

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Qualquer empresa, independentemente do setor em que atua, precisa manter um contato recorrente com os consumidores, reforçando a importância do pós-venda para a continuidade dos negócios.

A atenção disposta a esse ponto no mundo corporativo é de vital importância para que se possa ter um direcionamento da marca por meio dos produtos e serviços oferecidos.

A seguir, entenda como o pós-venda pode ser otimizado para manter uma boa base de clientes.

Agregando valor ao consumidor 

Colocar em prática as técnicas de pós-venda é imprescindível em diferentes níveis de atuação, pois assim é possível captar novos clientes por meio daqueles já fidelizados, bem como agregar na experiência do consumidor de modo que ele retorne a fazer negócio.

Assim o alcance da marca se amplia de forma significativa, exigindo ainda mais controle de qualidade e eficiência, mas trazendo mais oportunidades para o sucesso.

Nesse sentido, é preciso reforçar a máxima que o consumidor não está centrado apenas na aquisição de um novo produto ou na contratação de um serviço específico. 

Isso porque as pessoas estão em busca de experiências que agreguem, situações que se transformam a todo momento, e sempre para melhor.

Por isso as empresas precisam apresentar novidades e qualidade na interação, trazendo memórias afetivas e relacionando o produto/serviço ao atendimento e isso deve ser feito desde uma pequena padaria até uma grande marca de roupas.

Afinal, tudo se torna uma relação que demonstra confiança e cuidados voltados aos detalhes junto à experiência de compra, e um produto de qualidade.

A importância do pós-venda na rotina empresarial

A propaganda de uma empresa está nas técnicas implementadas por profissionais da área de marketing, comunicação integrada e outros setores de interação com o cliente. 

A pós-venda pode ser um canal a ser utilizado de forma frequente dentro dos planejamentos de propaganda e marketing. 

A percepção do público é de interesse de todos, e as experiências podem ajudar a melhorar pontos estratégicos – desde a apresentação até a venda final.

Além disso, a apresentação e disposição de uma empresa junto ao consumidor após a venda pode gerar diversos benefícios, como o engajamento dos clientes na propagação da marca, dos produtos e dos serviços oferecidos, assim como o retorno quando precisar de uma solução.

Quando se fala em estar à disposição dos clientes, isso se trata de uma relação para solucionar possíveis problemas e dúvidas quanto ao transporte ou mesmo uso do item e é fundamental para que o consumo seja qualificado.

Assim, é uma necessidade, conferindo uma experiência que será lembrada como algo positivo quando um consumidor pensa na empresa. 

Assim, a pós-venda é um relacionamento que precisa se manter no longo prazo para ser efetiva, visto que a manutenção de clientes é menos custosa e traz retornos significativos em novas compras e até na divulgação orgânica.

Adequação do pós-venda conforme segmento de atuação

As técnicas aplicadas podem ser distintas, dependendo da área de atuação do empreendimento comercial. 

De todas as formas, resumidamente, a estratégia visa garantir a satisfação do cliente e se fazer presente em seu imaginário e sempre que for preciso. 

No caso de uma clínica veterinária, por exemplo, um cuidador que precisa de um atendimento de emergencia para cachorro precisa saber que os profissionais estarão de prontidão, e a confiança conquistada no decorrer dos atendimentos de rotina é determinante para seu retorno ou procura durante a urgência.

Assim, o cliente precisa confiar que o pet será bem cuidado, ou que os profissionais apontarão as medidas que devem ser tomadas de maneira imediata. 

Isso significa que o atendimento será realizado, seja de maneira direta ou por meio de parcerias e contatos entre empresas ou, neste caso, de clínicas veterinárias.

Tal fato confere tranquilidade ao usuário em seu momento de necessidade, visto que o problema será solucionado.

Ainda no exemplo do cuidado do pet, no caso de um acidente, especificamente, é possível que o bichinho de estimação precise de avaliações complementares e até a longo prazo para garantir o tratamento correto e uma boa recuperação.

Assim, o atendimento de pós-venda pode ajudar a família em uma situação que seja necessário fazer um Raio x veterinário preço após uma cirurgia, por exemplo, para verificar a adesão do tratamento.

Neste caso, o custo pode ser otimizado, de modo que seja compatível com a tabela indicada pelo setor de cuidados animais, mas traga vantagens ao cliente para sua fidelização e garantir o retorno para continuidade dos cuidados.

Para o paciente, tais cuidados podem ainda garantir um prontuário correto e detalhado, com todo o histórico de vacinas e avaliações ao longo da vida, promovendo tratamentos ainda mais satisfatórios para o bichinho e para o dono.

Isso pode ser empregado em outras situações, adequando às necessidades e desejos, como em concessionárias de veículos.

Neste caso, após alguém precisar de um socorro emergencial por falha mecânica, o serviço de pós-venda pode estar à disposição para avaliar o atendimento e, se necessário, encaminhar auxílio, ganhando a confiança do cliente e mostrando um diferencial no contato.

Treinamento contínuo na central de atendimento

Esse cuidado com o cliente precisa ser estabelecido após o término da compra ou a execução do serviço e pode ser reforçado de tempos em tempos.

É uma forma de demonstrar preocupação com o consumidor e, conforme o problema/dor, a solução pode ser alcançada tão logo as tratativas são apresentadas ou uma ocorrência identificada. 

Contudo, tudo isso depende da forma de atuação da área e o treinamento da equipe de atendimento para pós-venda.

Há diversos canais que podem ser utilizados para manter a marca em evidência e a empresa à disposição dos clientes, facilitando esses contatos e agilizando os processos, entre os quais:

  • Central de atendimento telefônico;
  • E-mail corporativo;
  • Redes sociais;
  • Site empresarial. 

A tecnologia é uma grande aliada para que se possa estar ativamente em contato direto com o cliente, bem como registrar tais contatos.

O emprego de uma caixa de sugestões junto a um Stopper PDV dentro da loja também pode facilitar essa interação, com a possibilidade de retenção de dados em um painel eletrônico, identificando aspectos do atendimento e até do ambiente da loja – o que também contribui para contatos e melhorias.

A pós-venda ativa pode ser muito útil para a implementação de melhorias por meio da percepção dos clientes, das experiências vividas dentro do estabelecimento comercial e o retorno para as equipes, que podem ser devidamente treinadas.

Além disso, o acompanhamento a todo instante permite que o cliente saiba das interações, mudanças de comportamento e atitude em relação aos apontamentos feitos nessas centrais pós-vendas. 

Lembre-se que uma experiência ruim pode acarretar na perda desse cliente, bem como de pessoas de sua rede que podem se basear nessa vivência para consumir ou não com uma marca;  

Vale reforçar que a atenção empregada no mundo virtual também é muito importante, pois a população está cada vez mais conectada em redes sociais, acessando canais corporativos para verificar reclamações e elogios.

O contato próximo nestes locais digitais possibilita uma melhor contenção de crises, bem como a agilidade nas ações/interações com o usuário, facilitando o processo de pós-venda e criando um laço com o consumidor.

Assistência técnica para produtos e serviços

A recepção de ideias, críticas e sugestões deve ficar sob a responsabilidade de uma central de atendimento que trata do pós-venda, indo além, para garantir a fidelização dos clientes.

Esse pós-venda receptivo pode tratar de situações que demandam uma assistência técnica, por exemplo, para identificar a situação em que o produto se encontra e solucionar os problemas. 

Até mesmo quem faz aluguel de multifuncional SP precisa ter um local para solicitar a visita técnica para melhorias, otimizações e até, se necessário, a troca do equipamento.

A contratação de serviços gerais, como limpeza predial, ou segurança patrimonial, também são exemplos de como o sistema de pós-venda precisa funcionar de maneira apropriada, e a todo o instante, inclusive para os setores de serviço.

Essa situação deve ser empregada dentro das empresas de maneira ampla e irrestrita, pois as situações se apresentam de diferentes maneiras, e as solicitações, dependendo do caso, devem ser atendidas o quanto antes, para a manutenção do contrato.

Pode ser uma questão primordial em que a higienização de indústria alimentícia seja realizada em um dia agendado, conferindo mais qualidade aos processos e segurança ao ambiente.

A presença de profissionais de segurança patrimonial pode ser reforçada com a solicitação por meio da central de atendimento, conforme demonstrado em contrato.

Isso porque algumas ações de complementação de equipes, serviços e materiais também podem ser entendidos como ações de pós-venda, na qual uma necessidade posterior foi identificada e precisa ser suprida.

Até mesmo a substituição de máquinas eletrônicas locadas pode ser intermediada por meio do atendimento de pós-venda, apontando todos os direcionamentos a serem seguidos e verificando formas de atender a nova demanda/necessidade.

Essa experiência pode ser marcante e garantir a formalização e extensão do contrato dos serviços por mais tempo e, por isso, o treinamento da equipe de pós-venda e a comunicação interna devem estar em sintonia e regulamentadas.

Fidelização de clientes e reforço da marca 

A presença da marca é uma forma de dar continuidade à propaganda de maneira natural e orgânica, demonstrando que há diversos benefícios dentro da prática de pós-venda voltada para o setor de marketing.

A distribuição de brindes aos clientes pode ser uma forma de reforçar a ideia de que a empresa está sempre presente, seja qual for a situação. Empacotados em um saquinho de algodão personalizado, esses objetos podem levar a marca e se tornar um referencial. 

Inclusive, a própria embalagem é entendida como um “mimo”, demonstrando a preocupação e zelo pelo consumidor e atuando como uma forma de fidelização e ação de pós-venda “simples”, mas bastante efetiva.

Modernos ou clássicos, os brindes podem ser distribuídos nos minutos finais de uma venda, ou em um encontro empresarial, e até mesmo em feiras e eventos corporativos, sendo eles:

  • Canetas e lápis;
  • Porta-trecos;
  • Ímãs de geladeira;
  • Amostras de livros.

Tudo isso deve estar em acordo com a visão corporativa e os valores implementados na sociedade. 

Inclusive, a pós-venda pode ser um contato direto com a empresa ou mesmo a distribuição de cartões de visita como forma simpática de se colocar aos clientes.

Ouvir o cliente permite avanços comerciais

O investimento em treinamento de equipes de pós-vendas se justifica quando os clientes passam a fazer parte da rotina de melhoria corporativa. 

Uma fábrica que utiliza uma prensa enfardadeira preço quer ter um atendimento adequado da pós-venda quando se trata de manutenção ou resolução de problemas apresentados por tempo de uso ou substituição de maquinário, por exemplo, e o mercado B2B também demanda essa atenção.

Dessa forma, todos percebem que isso é um ciclo que abastece todos os níveis de produção, desde a captação de matéria-prima, toda a transformação necessária até a distribuição para os pontos de venda.

Mesmo com especialistas presentes no dia a dia da empresa, é preciso ouvir os clientes para que sejam percebidas as mudanças necessárias advindas da sociedade, atendendo os interesses por parte dos consumidores e nichos específicos.

Oferecer canais de atendimento pós-venda está relacionado a diferentes aspectos e otimizações do negócio, podendo ir desde a automação pneumática industrial para acelerar os processos, até mesmo a oferta de brindes e atendimentos de suporte a longo prazo.

O atendimento aos anseios dos clientes pode ser uma forma de demonstrar atenção pelo público e os valores da marca, evidenciando que estes são ouvidos pelas equipes e que as sugestões podem ser aplicadas conforme a possibilidade de alteração, reforma ou mudança indicada, melhorando a experiência como um todo.

E se você deseja desenvolver uma estratégia de pré-venda, venda e pós-venda no digital confere como funciona a mentoria do ZERO ao Lançamento no Ar.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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